客户关系管理（CRM）是一种旨在提升企业与客户之间关系的方法和技术。它包含三个方面的内容：交易关系管理、信息管理以及价值管理。交易关系管理是客户关系管理中最为表面、最为大众所熟知的内容，即在交易过程中为客户提供快捷和周到的服务，与客户建立与维护一种紧密的信任关系，从而提升客户满意度与忠诚度。客户关系管理更深一层的内容是信息管理，即企业对客户知识的获取、提及以及运用的过程。此外，客户关系管理还涉及通过信息技术和互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务。
CRM的核心思想是将企业的客户视为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度，进而保证客户终身价值和企业利润增长的实现。CRM不仅是一套原则制度，也是一套软件和技术，其目标是缩减销售周期、销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道，进而提高客户的价值、满意度、赢利性和忠诚度。
综上所述，客户关系管理是一种以客户为中心的商业哲学和企业文化，通过信息技术的手段集成在软件上，得以在全球大规模的普及和应用。它涵盖了整个客户生命周期，包括客户获取、客户服务、客户维护和客户发展等方面，旨在实现客户满意度的最大化，从而提高客户保留率和忠诚度，增加销售收入和利润。