CRM，全称为 Customer Relationship Management，即 客户关系管理。它是一种以客户为中心的经营策略和技术手段，旨在通过深入了解客户需求、优化客户互动，提升客户满意度和忠诚度，从而实现企业业务增长和利润最大化。CRM的概念最早于20世纪90年代由美国咨询公司Gartner Group提出。
CRM系统（客户关系管理系统）利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析和利用的信息系统。它以客户数据的管理为核心，记录企业在市场营销和销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持。
CRM的主要功能包括：
客户信息管理：
集中存储和管理客户的基本信息、联系方式、交易记录等。
销售机会追踪：
记录和跟踪潜在销售机会，帮助销售人员高效管理客户跟进。
营销活动执行：
规划和执行各种营销活动，提高客户参与度和转化率。
客户服务支持：
提供客户服务请求的跟踪和管理，确保客户问题得到及时解决。
数据分析与报告：
通过分析客户数据，生成各种报告，帮助企业了解客户需求和行为，优化营销策略。
通过使用CRM系统，企业可以更好地管理客户关系，提供定制化的服务和产品，并实现更好的业务成果和增长。